‘Las relaciones comerciales en la Sociedad Contactless’

El autor analiza la aceleración de los cambios provocados por la pandemia

La crisis del Covid-19 ha supuesto un punto de inflexión en la historia reciente. En todos los ámbitos y en todas las relaciones de la sociedad: también en la industria de los pagos y en el sector comercial, que han visto acelerar todas las tendencias digitales que venían afianzándose poco a poco en los últimos años.

En tiempo récord hemos asistido a la transformación de unos hábitos de compra que hasta hace apenas un año pensábamos que tardarían un poco más en consolidarse y que han acelerado la más que posible desaparición del dinero en efectivo.

Según el Estudio sobre El Futuro de los Medios de Pago 2021 elaborado por UniversalPay, 8 de cada 10 encuestados creen que el efectivo ha quedado desterrado en favor de métodos electrónicos de pago, sobre todo después de las recomendaciones sanitarias que han priorizado el uso de soportes de pago y de prácticas comerciales que evitaran el contacto entre personas para minimizar los riesgos de contagio, principalmente en los grandes núcleos de población.

Este contexto ha propiciado el incremento del pago con tarjeta, que ha sobrepasado al efectivo como método más habitual en las compras diarias, tal y como asegura el 75% de los consumidores encuestados en dicho estudio. Pero sin duda, el contactless y todas las formas de transacciones que posibilitan el pago sin contacto, como el pago móvil, han tenido un rápido desarrollo durante esta crisis. En concreto, 3 de cada 10 compradores aseguran utilizar el contactless diariamente, y 2 de cada 10 pagan ya a través del móvil, gracias a la popularización de los wallets o monederos bancarios, que prácticamente todos los bancos tienen habilitados.

Como no podía ser de otra manera, los comercios se han adaptado a esta transformación de las formas de pago, y han ido de la mano de las demandas y necesidades de los compradores: más del 80% de los terminales de pago de los comercios aceptan las transacciones sin contacto, un método de pago que, según la red comercial, se ha incrementado casi un 60% desde el inicio de la emergencia sanitaria.

Pero la nueva sociedad, marcada por el distanciamiento social, ha ido un paso más allá: las restricciones de la pandemia han reinventado no solo las formas de pago, sino los hábitos de compra. A medida que se consolida la digitalización de los procesos, los compradores demandan fórmulas cada vez más personalizadas que optimicen su experiencia de usuario. Por eso, en esta coyuntura a priori paradójica, la red comercial trata de humanizar las opciones digitales para adecuarlas a cada cliente.

Lo ha hecho a través de la multicanalidad, con sistemas que integran la posibilidad de realizar transacciones rápidas y seguras desde cualquier soporte, por cualquier canal, en cualquier lugar y a cualquier hora. En efecto, para muchos establecimientos, cerrados durante largos periodos, la única forma de llegar al consumidor ha sido a través del comercio electrónico. Gracias a las tiendas virtuales, y a pesar de la crisis, en 2020 más de la mitad de los comercios encuestados en El Futuro de los Medios de Pago han aumentado sus ventas a través de Internet y más del 40% ha incrementado sus ventas con respecto a su tienda física. Este auge de las ventas virtuales, la consolidación del comercio electrónico, ha propiciado que el crecimiento de los pagos digitales se haya triplicado.

Por eso, el plato fuerte de las relaciones comerciales pasa por la digitalización, la del comercio, con puntos de venta online; y la de las transacciones, con sistemas oneclick/onetouch que simplifiquen el momento más delicado de la compra y favorezcan los pagos invisibles. Las tarjetas, los wallets, las apps, los enlaces directos a través de Whatsapp y redes sociales, los códigos QR… todos ellos desarrollados e implementados para un futuro próximo, pero popularizados de forma inesperada por la emergencia sanitaria, se han convertido en el presente de las relaciones comerciales.

Saber conjugar esta digitalización de las relaciones comerciales con la personalización de la experiencia de compra del cliente será fundamental en el desarrollo de los métodos de pago sin contacto en una sociedad contactless.