Las empresas deben adaptar y gestionar sus servicios corporativos, incluso en los móviles

Su empresa no tiene elección… La movilidad ya no es una cuestión tecnológica, sino una práctica que se ha vuelto imprescindible y que los CIO deben adoptar con el fin de darle prioridad a los servicios que todos, tanto clientes internos como externos, esperan incluso en sus smartphones.

Era un fenómeno inimaginable hace tan solo unos años, salvo para la mente de unos pocos visionarios, y un hito crucial que acaba de superarse: se ha franqueado el límite del 50% de conexiones a internet desde dispositivos móviles. Pero según Zenith (Publicis Media), este movimiento no va a pararse aquí, sino que este año, se superará el 75% de conexiones de este tipo. Y al final de la década, 9 de cada 10 conexiones a internet se realizarán desde un dispositivo móvil, principalmente desde un smartphone.

Las empresas que no hayan tomado conciencia de este fenómeno, así como sus CIO, se encontrarán rápidamente en mala situación. El motivo es que, hoy en día, 1 de cada 2 de sus clientes, ya sean internos o externos, buscarán conectarse a la empresa y a sus servicios a través de su teléfono móvil. Y mañana, no olvidemos que el año 2020 está a la vuelta de la esquina ¡serán 9 de cada 10!

¿Qué servicios existen para la movilidad?

La cuestión que se plantea hoy día en las empresas ya no es saber si hace falta adherirse a la movilidad. Aquellas que todavía no lo se lo plantean están abocadas a un fracaso casi garantizado, porque probablemente ya sea demasiado tarde. Actualmente la verdadera cuestión es saber cuáles son los servicios que los clientes esperan de la empresa en sus teléfonos móviles. Eso implica que el departamento TIC, y como mínimo los profesionales, deben saber cómo van a proporcionar estos servicios y la calidad con la que desean hacerlo. Y esto no es sencillo.

La movilidad se ha vuelto tan importante que es necesario integrar la totalidad de la empresa con sus profesionales y sus herramientas para la toma de decisiones, de manera transversal incluso hasta los propios procesos. Y en ambos sentidos, dar acceso a elementos esenciales del negocio de la empresa a los equipos existentes, o facilitarle al sistema de información acceso a los individuos, a las herramientas y a los sistemas que se encuentran dispersos por las nuevas reglas comerciales, las fusiones y adquisiciones, al teletrabajo, pasando por la regionalización del mundo y de la movilidad de las competencias.

Por ejemplo, el CFO debe tener en cualquier momento y en tiempo real no ya un acceso con conexión a internet, sino un acceso móvil a los datos y a los indicadores más amplios de las finanzas, los sistemas de planificación de recursos empresariales y los sistemas comerciales; o bien el marketing que supone poder desplegar soluciones cada vez más personalizadas en forma de servicios en la nube; o incluso el departamento de recursos humanos, como último ejemplo, para proporcionar herramientas que acompañarán al empleado a lo largo de toda su actividad y de su relación social con la empresa.

Garantizar la calidad, la seguridad y la disponibilidad del catálogo de servicios

Poco importan las tecnologías, existen soluciones para desarrollar y desplegar servicios de movilidad. En cambio, si la elección de estas soluciones es estratégica, se plantea inmediatamente la cuestión de la calidad y el rendimiento de estos servicios. La movilidad consiste en una empresa dispersada, pero en la que, no obstante, todos sus componentes permanecen conectados. Con independencia de dónde se encuentre el usuario, este tiene que poder conectarse al catálogo de servicios de su empresa, cargar los servicios que precisa, abrir la información que necesita y obtener los resultados que le ayudarán en su toma de decisiones. Y todo ello con un alto nivel calidad y seguridad.

Más importante todavía, la TI, que está a cargo de la infraestructura tanto física como en la nube y quien da soporte al catálogo de servicios, debe asegurar que tanto este último como los datos, estén disponibles en cualquier tipo de terminal, acercándose al tiempo real y comprometiéndose a mantener la productividad a través de contratos con la empresa, con sus principales actores y sobre todo con sus clientes internos.

Empresa con movilidad, e incluso “mobile first”

La movilidad se impone a la empresa, pero con total transparencia en el uso. Los usuarios no deberían notar ninguna diferencia entre el servicio dentro de las instalaciones de la empresa y los sistemas “físicos”, y los mismos, en apariencia, en movilidad. Esta es la razón por la que la TI debe darle la misma importancia a las plataformas “on premise” que a las móviles.

En realidad, no. No debe tratar de la misma manera a estas dos plataformas y los servicios asociados a las mismas. Para empezar porque entre una infraestructura que está bajo control y los servicios que transitan por la nube hasta el móvil, dos mundos diferentes deben complementarse. El riesgo de seguridad, de interrupción de la actividad y de pérdida de volumen de negocios se vuelve emocionalmente más sensible cuando el usuario está físicamente fuera de la empresa.

La TI, que está sujeta a la instrumentalización de su producción y se ha formado con sus equipos en las metodologías que acompañan a ITSM, debe extender necesariamente sus gestiones al móvil, asegurarse de la interoperabilidad de los servicios, las plataformas, las soluciones y los datos. Y debe estar preparado para ofrecer el mismo nivel de servicio tanto a directivos como empleados, al entorno de socios y a los clientes, e incluso a darle prioridad al servicio prestado a las fuerzas vivas de la empresa, estén donde estén, ya que cada vez con más frecuencia se encontrarán en una situación de mayor movilidad.