sábado, 18 de agosto de 2018

Críticas de mi empresa en Redes Sociales: qué hacer para que afecten lo menos posible

Fuente. www.blog.neomed.es Fuente. www.blog.neomed.es

Según los últimos estudios, la mayor parte de las interacciones que reciben las marcas son positivas. La compañía 'Converseón' indica que suponen un 55% de las registradas en Twitter, que contrasta con el 53% indicado por Google +. Además, aproximadamente un 25% son neutrales. No ocurre lo mismo en Facebook, donde los comentarios negativos sobre marcas asciende a un 32%. Aún así, sigue sin resultar un porcentaje escandaloso ni mucho menos.

No obstante y más allá de las cifras, hay que tener en cuenta que a veces un solo comentario negativo puede causar un daño difícilmente reparable debido a la repercusión y la rápida difusión que aportan las redes. Ante esto nos hacemos como mínimo dos preguntas:

¿Puede evitarse?

Es evidente que el estar presente en las Redes puede ofrecer unos beneficios para la empresa importantes, siempre y cuando estén bien gestionadas. Sin embargo muchas compañías siguen manteniéndose reticentes por el "miedo" a no controlar del todo lo que se habla de ellos. Y es que, una vez que has decidido interactuar con los usuarios, estás abierto a recibir comentarios y reacciones tanto positivas como negativas y a que estas sean compartidas.

La clave no está por tanto en eliminar esos comentarios negativos porque además, sería imposible, sino en evitarlos. Para ello es esencial que se mejoren aquellos aspectos que más preocupan a los consumidores y usuarios. Un estudio remitido por Social Media Marketing University refleja que más de la mitad de las reacciones negativas se deben a problemáticas con los productos adquiridos, así como insatisfacciones en cuanto al servicio ofrecido por las empresas. Resulta también llamativo que las críticas de ex empleados suponga un 15% de las críticas expresadas en Facebook y Twitter, y que un 14% se refieran al contenido publicado en las mismas redes sociales, ya sea por deficiente o por incorrecto.

¿Cómo hacerle frente?

Realizar una buena actuación y mantener el control de ante este tipo de comentarios es imprescindible para poder paliar los efectos de una mala crítica y para potenciar la recomendación.

Cada día nos encontramos con ejemplos tanto buenos como malos. Un ejemplo de lo que no es recomendable, es desinformar y optar por la "desaparición" en momentos de crisis, ya que esto no hace más que provocar auténticos revuelos en las redes sociales con todo tipo de suposiciones, comentarios de todo tipo y ambigüedad.

La mejor opción es aquella que se basa en la transparencia y la responsabilidad, ofreciendo soluciones rápidas y efectivas, basadas en una estrategia pensada con anterioridad. Para ello es importante disponer de planes de actuación que les permitan marcar las pautas sobre cómo reaccionar, ante qué y basándose en qué procedimientos. Esto evitará que en muchos casos se actúe bajo el descontrol que provoca la inmediatez, o se deje de enviar una comunicación porque no se sepa bien cómo hacer frente a ella.