jueves, 22 de febrero de 2018

Fidelización de clientes, la eterna tarea pendiente

Aunque muchos lo defienden a capa y espada en otros aspectos de la vida, el término "fidelidad" describe también las relaciones entre consumidores y marcas cuando entre ambas existe una relación consolidada. Pero que un público determinado permanezca fiel a la compra o consumo de una marca concreta de forma continua y periódica no es tarea fácil ni se consigue de inmediato.

Sin lugar a dudas, la fidelización de clientes es uno de los valores más buscados por las empresas. Contar con la confianza de los consumidores, permite mantener una masa crítica de potenciales compradores. Sin embargo, aún en la actualidad supone una asignatura pendiente para muchas de ellas.

Teniendo en cuenta que la tendencia de los clientes suele ser bastante cambiante, pero que la fidelidad de los mismos puede suponer entre el 55% y el 70 % de los beneficios de una empresa, el trabajo que supone, que sin duda es duro y constante, merece mucho la pena.

Estudios como el desarrollado por Clickfox, destacan la importancia de la primera compra como una gran prueba de fuego a superar. El 48% de los encuestados considera imprescindible que la empresa cause una buena impresión durante la primera compra. El 40% de los clientes confirma repetir la experiencia siempre que el producto y el servicio recibido por el cliente haya superado sus expectativas.

Es evidente que la fidelización del cliente favorece la relación entre la marca y el usuario, pero además, tiene un valor añadido, y es que va en perjuicio de la competencia ya que el 54% de los clientes afirman que cuando confían en una marca, no tienen en cuenta las ofertas de las demás.

Causas más comunes de pérdidas de clientes

Aun conociendo la importancia de la "fidelización", los casos donde se rompe este vínculo entre consumidores y marcas suelen producirse con bastante frecuencia.

- Las promesas incumplidas son un elemento clave de la frustración de los consumidores: El 63% indica que resulta muy frustrante que la empresa ofrezca una experiencia de servicio de atención al cliente distinta de la que prometió en un primer momento. El 78% tiende a cambiar de compañía cuando no se cumplen las promesas hechas.

- Que no se valore su fidelidad. La mayoría de los clientes necesitan saber que la marca agradece de alguna forma su fidelidad. El hecho de recibir un trato personalizado y soluciones a medida, pueden resultar fundamentales para seguir manteniendo una buena relación con la marca. El 48% afirma que sus expectativas de recibir un trato personalizado al tratarse de un "buen" cliente habían incrementado en comparación al pasado año.

- La pérdida de calidad o la subida de precios desproporcionada son otros de los factores importantes que pueden hacer que un cliente comience a optar por productos de la competencia.

- Falta de comunicación entre el cliente y la marca. Un buen plan de comunicación corporativa y márketing, la presencia activa en las Redes Soclales adecuadas y la interacción con los clientes, es hoy en día un factor imprescindible para mantener su satisfacción.

Los expertos en la materia abogan por establecer una experiencia global con el cliente y que la relación entre ambos no finalice en el momento de la compra. Todo ello, unido a una presencia estudiada en redes sociales, una comunicación donde se les de voz y se atienda a sus consultas, y la demostración de que se trata de una empresa responsable y comprometida son los pilares de un trabajo de éxito.