miércoles, 23 de mayo de 2018

La externalización de servicios como herramienta de alto valor estratégico

Tribuna de opinión de Enrique Sacau, director general de Xchanging

En los últimos diez años, la externalización de servicios ha crecido de manera significativa. Cada día más, las empresas acuden en búsqueda de un especialista que alivie la pesada gestión de aquello que es ajeno al core del negocio pero que inevitablemente deben gestionar.

La externalización de servicios ya no es una simple mejora de la gestión (entendida hasta ahora como un abaratamiento de costes) sino que supone una transformación de la misma, siendo prioritario que este importante proceso esté alineado con la estrategia corporativa. Al beneficio ya conocido de remplazar un coste fijo por uno variable se une el acceso a metodología, tecnología y recursos humanos que pasan a resultar estratégicos, facilitando así el crecimiento de la empresa.

Es crucial la flexibilidad en la toma de decisiones y la adaptabilidad a las variaciones del mercado, que contribuye a la mejora de la competitividad de la entidad. No se trata ya simplemente de acortar plantilla en el país de origen y proceder a la contratación de personas en un país proveedor (offshoring). Se trata de tener acceso a los mejores especialistas. ¿Qué sentido tiene para una entidad financiera centrar sus esfuerzos en la contratación y desarrollo de talento en el área tecnológica y de proceso cuando puede acceder a ello de modo flexible a través de un proveedor? Lo que no es core para la entidad lo es para el especialista en outsourcing.

¿Qué entendemos por un buen proceso de externalización de servicios? Entre los aspectos a contemplar está que la contratación aporte valor desde el punto de vista global del negocio y no sólo como una solución tecnológica o de procesos. También debemos confirmar que los recursos a utilizar en los productos disminuyen y que los procesos externalizados están alineados con los objetivos del negocio, así como conocer perfectamente que los requisitos legales o contractuales de la externalización no impiden el crecimiento del negocio.

No debemos olvidar los aspectos financieros del contrato, ¿ofrece la cuenta de resultados mejoras relacionadas directamente con la contratación de dichos proveedores? Como últimos índices de buena praxis, la empresa otorga al proveedor un rol de socio, compartiendo éxitos y fracasos por igual a lo que sumamos que la empresa posee el conocimiento suficiente de la materia externalizada como para asumir el papel de controlador del outsourcer.

Cualquier propuesta de éxito debe basarse en la creación de  un marco de relaciones  bidireccionales empresa-proveedor donde se cree una dinámica positiva que rompa con las ocasionalmente conflictivas relaciones entre cliente y proveedor. Aquí se llega con transparencia y modelos comerciales que premien los resultados: o gana el cliente o no gana nadie.

Seamos conscientes de que la mejor estrategia de outsourcing es aquella en la que ambas partes entienden la externalización como una herramienta estratégica que presenta retos y objetivos por igual. El planteamiento de una relación a largo plazo en la que el seguimiento es permanente y la información discurre en ambas direcciones  garantiza la creación de un escenario adecuado para el outsourcing de nueva generación.