jueves, 20 de septiembre de 2018

¿Hacia un nuevo modelo en las compañías aseguradoras?

Datos y beneficios experimentados en el sector asegurador si se enfoca hacia el cliente Datos y beneficios experimentados en el sector asegurador si se enfoca hacia el cliente

El horizonte de posibilidades que ofrece la incorporación del plano emocional en la relación con el cliente está propiciando la transformación del negocio del sector asegurador, según un informe presentado por la consultora everis.

Así se desprende del informe "Tendencias y oportunidades del sector asegurador: La importancia de la experiencia del cliente", que se ha presentado en el marco de la jornada "Orientación al cliente, visión única e iniciativas prácticas de negocio", que se celebra en la sede de la Asociación de Aseguradoras ICEA en Madrid. La presentación del informe ha estado a cargo de Miguel Ángel García Arcos, responsable de Insurance Business Consulting de everis, quien ha desgranado durante su intervención en la jornada la metodología Insurance Be_Customer, desarrollada por everis.

El informe de everis señala que las aseguradoras deberán afrontar "cambios significativos en su relación con los clientes para adaptarse a un nuevo panorama competitivo marcado por las nuevas tecnologías y un cambio en la concepción del cliente, de cara a ofrecer una propuesta de valor basada en factores emocionales".

Según queda de manifiesto en el informe, el cliente ha modificado sus hábitos y comportamientos, se ha vuelto más exigente y conoce con mayor detalle tanto las características de los diferentes tipos de modalidades de seguros, así como sus precios y se ha creado una sólida idea de qué puede exigir a su compañía.

En este punto, más allá del desarrollo de los factores básicos racionales tradicionalmente basados en cubrir potenciales riesgos con una amplia gama de productos, un servicio excelente en el momento de la prestación con un precio competitivo, resulta imprescindible abordar cambios en el modelo de negocio para situar a los clientes en primera línea y en el centro de su negocio abordando factores emocionales como elemento de diferenciación, insisten desde esta consultora.

"Be_Customer en el sector asegurador es, por una parte, entender la oportunidad de estar presentes no solo en los momentos más críticos para el cliente (normalmente vinculados a la prestación), sino a lo largo de toda la vida, desde que nace un hijo, hasta que muere un familiar. Con una perspectiva global y familiar, anticipándose a las necesidades (el carnet de los hijos, la salud familiar, la preparación para la jubilación...), porque la vinculación con la marca, también se puede seguir heredando", explica Miguel Ángel García Arcos.

Por otra parte, la metodología subraya que es preciso entender que la experiencia de cliente es ser capaz de generar interacciones sencillas, memorables, y sobre todo (tal vez el gran reto) homogéneas entre todos los canales, de forma que el cliente no tenga la sensación de que el agente quería ser su amigo (pero solo hasta que firmó el contrato) o que las personas con las que gestiona las incidencias (lejos de querer ser amigos) ponen poco interés en entender sus necesidades.

Como señala Miguel Ángel García Arcos,"nuestra experiencia nos confirma que conseguimos incrementos de, al menos, 10 p.p del NPS (net promoter score) reduciendo en un 20% los esfuerzos, que muchas veces aisladamente y sin coordinación, se están poniendo en temas que no tienen impacto real en el cliente y que tienden a descafeinarse. Para ello tenemos que ponernos en la piel del cliente, saber qué necesita de una compañía, y, a menudo encontramos que menos es más".